作为企业的管理者，您是否也经常为漂亮的销售额报表而欢呼雀跃？但欢呼之余，有没有思考过，这些耀眼数据的背后，是否隐藏着一些被忽略的风险？

案例一： 某电商平台，为了快速提升销售额，不断推出低价促销活动，短期内GMV确实大幅增长。然而，由于售后服务跟不上，消费者体验极差，导致复购率大幅下降，最终客户流失严重，长期发展受阻。

案例二： 一家连锁餐饮企业，为了降低成本，削减了员工培训预算，服务质量明显下降，顾客投诉不断，最终导致品牌声誉受损，客流量锐减。

以上案例都指向一个共同的问题：对滞后性指标的忽视。

什么是滞后性指标？为什么它如此重要？

简单来说，滞后性指标是指那些反映过去一段时间内行动结果的指标。它们往往是导致或预示未来结果的因素，比如客户满意度、员工士气、品牌声誉、市场份额等。与销售额、利润等即时性指标相比，滞后性指标更像是战略的“晴雨表”，能够帮助我们提前预知潜在的风险和机遇。

战略规划不能只盯着眼前的利益，更要着眼于长远发展。忽视滞后性指标，就像盲人摸象，只能看到局部，无法把握全局。

以下是企业在战略决策中，最容易忽视的3个滞后性指标陷阱：

陷阱一：过分追求短期效益，牺牲长期客户关系

许多企业为了追求快速增长，采取激进的市场策略，比如过度促销、虚假宣传等。这些策略短期内可能带来销售额的增长，但长期来看，会损害客户信任，导致客户流失。客户关系是一项宝贵的资产，一旦受损，修复起来将非常困难。

应对建议：

• 重视客户体验： 建立完善的客户服务体系，及时响应客户需求，解决客户问题。
• 提升产品/服务质量： 确保产品和服务能够满足甚至超出客户的期望。
• 建立客户忠诚度计划： 通过会员制度、积分奖励等方式，提升客户粘性。
• 数据驱动： 定期进行客户满意度调查（CSAT）、净推荐值（NPS）等调研，了解客户真实反馈，及时调整策略。
• **案例：**星巴克一直以优质的客户服务和舒适的门店环境著称，即使价格略高于竞争对手，依然拥有大量的忠实客户。他们通过定期调研顾客反馈，不断改进服务，提升客户体验。

陷阱二：忽视员工培训，导致服务质量下降

员工是企业最宝贵的资源。忽视员工培训，就像磨刀不快，砍柴费力。缺乏培训的员工，无法提供高质量的服务，最终会影响客户满意度和企业声誉。

应对建议：

• 制定完善的培训计划： 根据员工的不同岗位和职责，制定针对性的培训计划。
• 提供多样化的培训方式： 线上课程、线下培训、导师辅导等多种方式相结合，满足不同员工的学习需求。
• 建立激励机制： 对完成培训并取得良好效果的员工进行奖励，激发员工学习的积极性。
• 数据驱动： 跟踪员工培训完成情况、培训效果评估、员工绩效考核等数据，评估培训效果，及时调整培训计划。
• 案例： 丽思卡尔顿酒店以其卓越的服务享誉全球，他们每年都会投入大量资金用于员工培训，确保每一位员工都能提供极致的客户体验。他们甚至允许员工在必要时超出常规权限，以满足客户的需求。

陷阱三：忽略竞争对手动向，丧失市场先机

商场如战场，知己知彼，才能百战不殆。忽略竞争对手的动向，就像闭门造车，最终会被市场淘汰。

应对建议：

• 建立竞争情报体系： 收集、分析竞争对手的产品、服务、价格、营销策略等信息。
• 定期进行市场调研： 了解市场趋势、客户需求、竞争格局等信息。
• 参加行业展会： 了解行业最新技术和发展趋势。
• 数据驱动： 利用市场份额数据、销售数据、用户行为数据等，分析竞争对手的优势和劣势，制定相应的竞争策略。
• 案例： 华为持续关注竞争对手的技术发展趋势，并投入大量资金用于研发创新，最终在5G领域取得了领先地位。

总结：

滞后性指标是企业战略规划中不可或缺的一部分。它们能够帮助我们提前预知潜在的风险和机遇，制定更加科学合理的战略决策。将客户满意度、员工士气、品牌声誉等滞后性指标纳入战略评估体系，并持续跟踪、分析，才能真正把握企业发展的方向，最终实现业绩翻倍的目标。

不要再做只看眼前利益的“近视眼”，关注滞后性指标，才能拥有更广阔的战略视野！